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🎙️ 센터 인터뷰 #10
코치의 개별 역량에만 의존안해도 되니까
Q. 코코피트니스 동백점은 어떤 센터인가요?
저희는 동백에서 가장 큰 규모를 자랑합니다. 해외 명품 머신을 완비해 수준 높은 운동 환경을 제공합니다. 헬스, PT, 스피닝, GX 등 다양한 프로그램을 운영하며, 회원님들의 만족도를 높이기 위해 무료 PT 3회와 무료 원데이 클래스를 정기적으로 진행하고 있습니다.
Q. 라포를 도입하기 전엔 어떻게 회원 관리를 하셨나요?
주로 카톡을 통해 개별적으로 회원님들을 관리했습니다.
그렇기 때문에 회원 관리 영역은 각 코치의 개별 역량에 의존할 수 밖에 없는 문제가
있었습니다.
코치의 개별 역량에만 맡기기에는 수업의 퀄리티가 일하지 않다는 단점과 단순히 카톡으로 소통하기엔 체계적인 관리의 한계가 있었습니다.
Q. 라포를 도입하게 된 배경이 궁금해요
카카오톡은 결국 개인 간의 소통 도구이다 보니 기록 관리나 데이터 추적이 어렵다는 한계가 있었습니다.
그래서 "수업 외 시간까지 체계적으로 관리할 수 있는 방법이 없을까?" 하는 고민이 컸습니다. 그러던 중 라포를 알게 되었고 라포는 회원님들의 운동 기록, 컨디션, 식단까지 체계적으로 데이터를 관리할 수 있도록 설정되어 있었습니다.
또 회원님들이 본인 상태를 스스로 파악하고 피드백을 받을 수 있으니, 수업 외 시간에도 자신감 있게 개인 운동을 할 수 있을 거란 생각이 들었습니다.
무엇보다 상담 시 라포에 기록된 데이터를 통해 회원님의 현재 상태와 변화 과정을 구체적으로 설명해 드릴 수 있다는 점에서 전문성이 강화될 수 있겠다는 확신이 들었습니다. 그래서 고민 끝에 도입하게 되었습니다.
Q. 회원들의 반응은 어땠나요?
수업 스케줄 확인이 쉬워지고, 식단 관리도 AI가 자동 분석해주니 훨씬 편리해졌습니다. 수업 시간에 배운 내용이 영상과 설명으로 제공되면서 회원님들이 이해하기 쉽고 복습도 잘 되어 만족도가 올라갔습니다.
Q. 회원 관리 측면에서 어떤 변화가 있었나요?
라포의 수업 일지 작성 기능으로 회원님들이 개인 운동할 때 수업에서 배운 내용을 영상이나 자료로 복습할 수 있어서, 수업 외 시간에도 운동 참여율이 높아졌습니다.
또한, 코치들의 수업 퀄리티가 한층 높아졌고 회원님들의 수업 만족도가 훨씬 높아졌습니다. 상담 시에도 라포를 통해 체계적인 관리 데이터를 보여주며 신뢰도가 높아졌습니다.
Q. 서비스를 이용하면서 가장 만족하는 부분은 무엇인가요?
가장 만족하는 기능은 수업 변경 및 취소 실시간 확인입니다.
코치별 수업 취소 사유, 수업 소진 상태 등을 실시간으로 파악하면서 문제점을 바로 해결할 수 있습니다. 이 덕분에 회원님들의 수업 만족도가 꾸준히 유지되고 있습니다.
Q. 센터 차원에서 가장 큰 변화는 무엇인가요?
처음 방문한 고객에게 PT 전용 어플로 관리한다고 설명하면 차별화된 서비스라는 인식을 바로 받습니다.
또한, 코치들의 수업 변경이나 취소 내역이 실시간으로 기록되니 수업 소진이 잘 안되는 회원이나 문제점 파악이 쉬워졌습니다.
Q. 좋은 회원 관리는 무엇일까요?
좋은 회원 관리는 결국 회원의 니즈를 정확히 파악하고, 이를 체계적으로 관리하는 것이라고 생각합니다.
단순히 운동 프로그램만 제공하는 것이 아니라, 수업 외 시간에도 회원님들이 지속적으로 관심을 받고 있다고 느낄 수 있도록 세심하게 관리하는 것이 중요하다고 생각합니다.
Q. 코코피트니스 동백점의 목표는 무엇인가요?
누구나 제공할 수 있는 서비스가 아닌, 우리 센터만의 독자적인 서비스를 만들고 싶습니다. 회원님들이 "이 정도 비용을 내도 아깝지 않다"는 말을 할 수 있을 만큼 체계화된 서비스를 제공하고 싶습니다.
직원별로 서비스 편차 없이 균등한 퀄리티를 유지하면서, 데이터 기반의 전문적인 관리를 통해 만족도를 극대화하고 싶습니다.
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